Conta de luz mudou do nada? Cemig usa IA para explicar a variação em segundos

Quem já tomou um susto com a conta de luz e precisou ligar para a distribuidora pode ter um atendimento mais ágil. A Cemig venceu o Prêmio Conarec 2026, voltado à experiência do cliente, com uma ferramenta de inteligência artificial que ajuda a explicar por que a fatura mudou de um mês para outro.

A empresa levou o prêmio na categoria “Empresas e Contratantes”, no segmento “Energia e Utilities”. O projeto foi feito em parceria com a IBM e se chama IA Análise de Faturas.

Como funciona

Antes, o atendente precisava consultar vários sistemas, abrir diversas faturas e analisar o histórico de consumo na mão. Agora, ao selecionar a conta questionada, a ferramenta busca sozinha o histórico de até 13 meses e compara o consumo.

Em seguida, ela identifica padrões e aponta os fatores que podem explicar a variação. Com isso, gera um diagnóstico para apoiar o atendente na conversa com o consumidor. Segundo a Cemig, a análise sai em segundos.

O que pesa na conta

A diferença no valor pode ter várias causas, como mudança no consumo, bandeiras tarifárias e tributos. Foi essa dúvida, muito comum nos canais de atendimento, que levou à criação da solução.

Números do projeto-piloto

A diretora de Experiência do Cliente da Cemig, Roberta Nanini, informou que o tempo médio de atendimento caiu 23% no piloto. O NPS, que mede a experiência do cliente, subiu 12%. O Índice de Nível de Satisfação (INS) avançou 11%.

A empresa diz que a ferramenta também ajuda a padronizar as respostas e dá mais segurança aos atendentes. Os dados mostram o desempenho no piloto, e a efetividade no dia a dia vai depender de como o serviço chega ao consumidor.

Com informações de Agência Minas.