SAC com atendente de verdade passa a ser obrigatório: veja o que muda para o consumidor

Acabou a maratona de apertar números para falar com a empresa? Desde esta segunda-feira (2), o SAC de diversas companhias é obrigado a oferecer atendimento humano, por telefone e pelos canais eletrônicos. A regra vale para consumidores de todo o país.

O decreto do Governo federal foi publicado em 13 de outubro. O atendimento com uma pessoa deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em fins de semana e feriados. Além disso, as empresas precisam manter ao menos um canal eletrônico aberto 24 horas, sete dias por semana.

Quem precisa cumprir

A norma vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo federal. Entram operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Plataformas digitais, transporte por aplicativo e serviços de entrega também estão incluídos.

Tempo de espera tem limite

Na ligação, o cliente deve falar com uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Nos demais casos, a espera máxima é de cinco minutos. Se a chamada cair, a empresa tem de ligar de volta em até cinco minutos, aproveitando as informações já passadas e o protocolo.

Robôs e inteligência artificial podem ser usados na triagem, mas não podem bloquear a opção de falar com um atendente em tempo real. A empresa também não pode exigir número de contrato ou CPF antes de passar o cliente para uma pessoa. Propaganda durante o atendimento e na espera está proibida.

Cancelar ficou mais simples

A opção de cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Quem contrata por um canal deve poder cancelar por ele, no mesmo menu ou com a mesma equipe, sem ser mandado para outro lugar.

Demandas sem urgência devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e completa. O consumidor tem direito ao histórico gratuito das solicitações, entregue em até cinco dias úteis após o pedido. Gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.

O decreto também manda dar prioridade aos idosos e exige acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras dos órgãos reguladores. As empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Com informações de Tribuna de Minas.